Comprendre ses processus métiers : la clé du succès
En adoptant une approche approfondie, vous pourrez identifier les inefficacités dans vos méthodes actuelles et les corriger pour optimiser les performances de votre entreprise.
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En associant l'analyse des processus métiers à la cartographie des parties prenantes, une approche complémentaire se dessine. En utilisant ces deux méthodes de manière conjointe, il devient possible de hiérarchiser les objectifs en fonction des intérêts réels et stratégiques de l'entreprise.
Avant d'entamer un nouveau projet, il est essentiel de comprendre l'importance de l'analyse des processus métiers et de la cartographie des parties prenantes dans la gestion et l'amélioration d'une entreprise. Ces étapes clés jouent un rôle crucial pour définir des objectifs précis, choisir les bonnes technologies et renforcer les relations avec les parties prenantes. En comprenant mieux les processus métiers et les parties prenantes, il devient possible d'identifier les points faibles, de trouver des solutions et d'améliorer la performance globale de l'entreprise.
I. Comment analyser ses processus métiers ?
Pourquoi est-il important d’analyser ses processus métiers ?
L’analyse des processus métiers permet d’obtenir une vision claire du fonctionnement de l’entreprise et d'identifier les points faibles, les goulots d'étranglement, les inefficacités, et les résoudre de manière appropriée.
Ici, nous allons nous intéresser aux trois premières étapes du Business Process Management (BPM); cartographie, analyse, modélisation car elles sont orientées vers l’analyse des processus et la recherche de solutions.
Cartographie des processus métiers
La cartographie des processus métiers est une représentation visuelle et structurée des étapes, interactions et informations d'un processus métier. Elle met en évidence les activités clés, les relations entre les parties prenantes et les interactions entre les processus. Ils peuvent être regroupés en trois grandes catégories :
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Les processus opérationnels : Ce sont les activités principales et essentielles à la réalisation des activités opérationnelles de base d'une organisation. Ils sont directement liés à la création, la production, la livraison et le support des produits ou services de l'entreprise. Exemple, la gestion des commandes, la fabrication, la gestion des stocks, la facturation, le service client, etc.
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Les processus de gestion : Ils sont responsables de la planification, de l'organisation, de la coordination et du contrôle des activités au sein de l'organisation. Ces activités sont liées à la gestion des ressources, des finances, des talents humains, de la performance, des projets, etc. Exemple, la gestion budgétaire, la gestion des ressources humaines, la gestion des risques, la gestion de la qualité, etc.
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Les processus de support : Essentiel, ces processus fournissent un soutien indispensable aux processus opérationnels et de gestion. Cela peut inclure des processus de gestion de l'information, des technologies de l'information, de la formation, de la maintenance des infrastructures, etc. Exemple, la gestion des données, la gestion des systèmes informatiques, la formation des employés, la gestion des installations, etc.
Ces trois catégories de processus métiers interagissent souvent entre elles et contribuent à la réalisation des objectifs de l'organisation dans son ensemble.
Lors de la cartographie de ces différents processus, divers questions sont à se poser, telles que :
Quelle phase est importante, et pourquoi ? Quelles sont les tâches automatisées ? Qui est impliqué dans quoi, pourquoi et comment ? Quels sont aujourd’hui les délais de traitement ? Quelles sont les technologies utilisées ? Répondent-elles toujours au besoin ? Qui sont les clients de chaque processus ? Quels sont les inputs(sujet à traiter) et les outputs (résultats attendus) ? Quelles sont les contraintes de chacun ? Etc…
Une cartographie bien réalisée permet d’accéder au prochaine étape du processus avec sérénité et garantit leur qualité.
Analyse
Cette seconde étape du Business Process Management vise à relever les dysfonctionnements, les blocages ou encore les effets silo. Certaines activités ou interactions peuvent être répétitives, chronophages, inutiles ou encore non conformes. Ces divers éléments peuvent engendrer des coûts inutiles, un taux de rebut important ainsi qu’un taux de satisfaction client et collaborateurs négatif excessif.
Chaque étape du processus métier doit être analysée selon les éléments relevés lors de la première phase du Business Process Management. L’analyse de la cartographie des processus va permettre de réaliser une étude complète sur l’état actuel de la structure, afin d’identifier les processus métiers à améliorer et d’établir les priorités.
Modélisation
La méthode BPM exige de définir les nouvelles exigences métiers pour les processus, en se basant sur les résultats de l'analyse des processus métiers. Cela implique de définir des objectifs et des solutions qui correspondent aux ambitions de l'entreprise.
Dans un premier temps, il est primordial de définir une vision à long terme afin d'établir des objectifs SMART et des KPIs en corrélation avec cette vision. Cette approche permettra d'explorer les différentes solutions pour atteindre ces objectifs.
Pendant la phase de recherche de solutions, l'intelligence collective est un réel atout. Les collaborateurs impliqués dans les processus métiers peuvent apporter leur expérience et leur vision de la réalité du terrain, ce qui est enrichissant et percutant.
En général, les méthodes d'amélioration des processus métiers adoptent une variété de principes et de techniques, toutes visant à éliminer les gaspillages, à supprimer les obstacles, à encourager la collaboration et à promouvoir un changement culturel. Pour ce faire, l'automatisation des processus, la standardisation et l'intégration sont les solutions les plus souvent adoptées.
Ces trois étapes vous permettront d’être en pleine capacité pour prendre les meilleures décisions et établir vos priorités pour vos projets à venir. En effet, ces étapes vous permettent d’avoir une vision claire et précise de la destination que vous souhaitez atteindre, de vos objectifs pour améliorer votre performance.
Exemple :
Constat : En tant qu'éditeur de logiciels, la prise en main de votre outil est complexe, ce qui nécessite la présence de formateurs pour former vos nouveaux clients et accompagner les utilisateurs lors des mises à jour. De plus, votre centre d'aide actuel n'est pas optimisé, ce qui rend la recherche d'informations difficile.
Conséquence : Cette situation entraîne d'importants investissements financiers et humains. Malheureusement, ce processus constitue un facteur crucial de votre activité, mais il est évident qu'il pourrait être rendu plus rentable et bénéficier d’une meilleure optimisation.
Bénéfice du processus : Vous pouvez analyser avec plus de précision le flux de travail, les responsabilités, les décisions et les informations impliquées dans ce processus, ce qui vous permettra d’apporter une réelle réflexion sur les améliorations à envisager et les points bloquants.
II. Intégrer les parties prenantes dans l’analyse des processus métiers
Pourquoi définir ses parties prenantes
Souvent sous-estimé, l'implication des parties prenantes dès les prémices de la réflexion et de l'analyse des processus qui les concernent revêt une importance capitale. En effet, ces parties prenantes ont une expérience pratique de ces processus et peuvent ainsi apporter une valeur ajoutée à l'analyse. De plus, étant directement impactées par ces processus, leur opinion joue un rôle majeur dans la création de valeur, car leur satisfaction, quelle que soit leur position, contribue à l'activité de l'entreprise. Cependant, toutes les parties prenantes n'ont pas la même influence, légitimité ou intérêt. Chacune d'entre elles joue un rôle spécifique dans l'entreprise et contribue à son fonctionnement. Les comprendre permet donc de mieux appréhender leur relation avec les processus de votre activité, de les intégrer dans les démarches d'amélioration, de les impliquer dans les projets à venir.
Les deux types de parties prenantes
Les parties prenantes internes : Il s'agit des individus ou groupes directement liés à l'entreprise, tels que les employés, les gestionnaires, les actionnaires et les dirigeants. Les parties prenantes internes ont une relation directe avec l'organisation et sont souvent impliquées dans la prise de décisions, l'exécution des processus et la réalisation des objectifs de l'entreprise.
Les parties prenantes externes : Ce sont les individus ou groupes qui ne font pas partie intégrante de l'entreprise mais sont influencés par ses activités et ont un intérêt ou une influence sur celle-ci. Les parties prenantes externes peuvent inclure les clients, les fournisseurs, les partenaires commerciaux, les investisseurs, les autorités réglementaires, les sous-traitants, les travailleurs indépendants. Leurs attentes, besoins et opinions peuvent avoir un impact significatif sur les opérations et la réputation de l'entreprise. Il est important de comprendre et de gérer les relations avec les parties prenantes externes pour assurer une bonne collaboration et une prise de décision éclairée.
Comment définir et répertorier ses parties prenantes
Les entreprises qui disposent d'une cartographie bien définie de leurs parties prenantes sont souvent celles qui mettent en place des pratiques de gestion des données plus matures. Cependant, il n'est pas nécessaire d'attendre le dernier moment pour entreprendre cette démarche. En effet, elle permet de concentrer les efforts là où ils seront les plus pertinents et d'allouer les ressources nécessaires de manière optimale. Ainsi, la cartographie des parties prenantes s'adresse à toutes les entreprises, car elle favorise une réflexion approfondie sur l'environnement et le fonctionnement de l'entreprise, ce qui est essentiel pour une prise de décision éclairée.
La cartographie des parties prenantes, permet de :
- Recenser de manière exhaustive, l’ensemble des parties prenantes qui ont un intérêt ou une influence sur l’organisation
- Comprendre les dynamiques, les liens de dépendance et les interactions entre les acteurs
- Évaluer l’influence et l’intérêt de chacun afin de prioriser les parties prenantes en fonction de leur importance stratégique
- Gérer les attentes, les besoins, les préoccupations de chacun afin de garantir des relation pérenne
- Anticiper les risques (point de friction) et opportunité d’amélioration de coopération
La cartographie constitue un outil précieux pour une prise de décision éclairée et une gestion proactive des parties prenantes.
Voici les étapes nécessaires pour réaliser une cartographie pertinente :
Etape 1 : Identifier les parties prenantes Etape 2 : analyser leur influence et leur intérêt Étape 3 : Évaluer leur attentes et besoins Etape 4: Prioriser les parties prenantes ayant le plus d’intérêt stratégique Etape 5 : créer une cartographie visuelle pour schématiser l’ensemble
Exemple :
Constat : Vous venez d’identifier que pour votre activité les parties prenantes ayant un fort intérêt et une grande influence sont vos utilisateurs finaux. En parallèle, vous constatez qu’ils sont satisfaits des résultats obtenus grâce à votre logiciel mais qu’ils ont beaucoup de difficulté à le prendre en main et à s’adapter aux nouvelles itérations.
Conséquence : Ces aspects représentent un frein pour l’adoption de votre solution, de plus, ils ne sont pas satisfait de l'accompagnement réalisé par vos formateurs, il est jugé incomplet face à la complexité de l’outil. Cela représente un risque élevé pour votre activité car, en cas d’innovation incrémentale similaire ou simplement par lassitude, vos clients actuels peuvent opter pour d’autres solutions répondant mieux à leurs attentes.
Bénéfice du processus : Vous pouvez identifier les autres parties prenantes en relation avec celle-ci, tel que les formateurs, le service comptabilité, le centre d’aide, etc.
III. Bilan d’analyse de ses besoins
L'analyse des processus métiers et la cartographie des parties prenantes sont deux outils essentiels pour gérer et améliorer une entreprise. L'analyse des processus permet de comprendre comment l'entreprise fonctionne et d'identifier les problèmes potentiels. La cartographie des parties prenantes consiste à identifier les personnes et les organisations qui ont un intérêt dans l'entreprise. En les combinant, on peut prendre en compte les besoins des parties prenantes dans l'optimisation des processus et renforcer les relations avec elles. Cela conduit à une meilleure performance globale de l'entreprise et permet d’identifier efficacement les axes d’amélioration de l’entreprise.
Ce bilan est nécessaire car il synthétise l’analyse et permet de croiser les différents résultats pour définir les priorités d’action et par conséquent définir l’objectif à atteindre, la destination stratégique souhaitée qui permettra de choisir le chemin à emprunter.
Exemple :
Constat : Les processus métiers liés à la formation sont coûteux, prennent beaucoup de temps et ne fournissent pas une valeur suffisante à votre service. Vous avez également identifié un besoin d'amélioration dans ce domaine en analysant les parties prenantes.
Ambition : Il est primordial pour vous d'augmenter la rentabilité de vos processus de formation et la satisfaction de vos clients.
Bilan : Les obstacles, les relations, les processus, les méthodes, les outils, les technologies, les attentes, etc, sont recensés. Vous pouvez ainsi effectuer une analyse détaillée de ce processus en définissant les objectifs d'amélioration qui y sont associés. Il est également important de prendre en compte l'impact sur les différents processus et parties prenantes qui seront touchés par cette amélioration du processus de formation.
(Il est important de noter que cet exemple est fictif. Dans un cas réel, les processus peuvent être entremêlés, les intérêts des parties prenantes peuvent varier et les objectifs peuvent être multiples et plus complexes.)
Nimiscient propose des interventions rapides en examinant l’ensemble des processus, technologies et méthodes utilisés en interne. Vous gagnez en temps et en efficacité grâce à un compte-rendu détaillé de notre analyse.
IV. Finalement
L'analyse des processus métiers et la cartographie des parties prenantes sont des outils complémentaires pour gérer et améliorer une entreprise. En les combinant, on peut prendre en compte les besoins des parties prenantes dans l'optimisation des processus, ce qui conduit à une meilleure performance globale de l'entreprise car elle favorise une prise de décision éclairée et une réflexion sur les objectifs stratégiques précise.
Alors, si vous souhaitez identifier les processus, les tâches ou les méthodes qui ne sont pas efficaces et connaître vos opportunités, il est temps d’analyser vos processus internes. Certains freins peuvent apparaître tels que le manque de temps ou de vision, de ce fait, n’hésitez pas à faire appel à un intervenant extérieur et à vous faire accompagner dans votre recherche de performance.
A propos de l'auteur
Julie décortique les sujets liés aux métiers du numérique, en mettant particulièrement l'accent sur les enjeux de productivité qui les sous-tendent.
A propos de Nimiscient
Nimiscient accompagne les entreprises dans leurs recherches de performance au travers des applications connectées et intelligentes.
Ainsi, nous aoportons les meilleurs leviers de productivité au cœur des entreprises grâce aux nouvelles technologies, à l’innovation et la créativité.